MMG
11月3日MMGという若手のスタディグループの年に二回の総会が名古屋でありました。
MMGとはマスターマインドグループという少数の気心の知れたメンバーでお互いを助け合い、
経験知識を共有する会です。
6月にわく歯科で見学に行かせて頂いた、三重県のせこ歯科の世古先生が
声を掛けて下さった6人です。
皆さんすごい人で、それも私より一回りも年下の若い先生ばかりです。
（せこ歯科、オオヤ歯科、すまいる歯科、松年歯科、よしだ歯科、わく歯科）
http://blog.livedoor.jp/kyokoshin/
いつまでも若手などと気楽に構えてられませんわ。
今回は朝6時に柏原駅に集合して5人で向かいました。
何人かはスッピンでのままで、電車の車内で大慌ての身づくろい。
なぜか電車の揺れに合わせた慣れた手つきに、
これまでどこで化粧してきたんやと逆に不安になりましたわ
まあ朝早いので、皆さんお許しを・・・
今回は初めて外部講師を呼んでのMMGです。
テーマは『顧客満足に基づくクレーム対応』
講師はベストセラー「社長を出せ！」の 著者 川田茂雄さん
カメラメーカーのニコンで、長年クレーム担当をされていた経験を生々しく語られました。
いくつも為になる話を伺いましたが、その中でも「消費者の4つの権利」は
まさに「患者の4つの権利」に置き換えても何一つ違和感のないもので、
医療現場でこそもっと知られなければならないと思いました。
＜安全を求める権利＞
＜知らされる権利＞≠「知る」
＜選ぶ権利＞
＜意見を聞いてもらう権利＞≠「意見を言う権利」
わく歯科がこれまでのいろんなクレームやトラブルに学んで、
今必死で取り組んでいる課題ばかりなので、正直驚きました。
「安全を求める」ことは医療では当たり前ですが、
「知らされる権利」とは医療行為の不確実性を
知れされることでもあります。
すべての医療行為は得るものと同様に、
必ず失うものが存在します。
それを知らされたうえで、患者さんは「選ぶ権利」を行使できるのです。
常に治療行為は患者さんの「意見を聞いてもらう権利」
なしには進みません。
ニコンは世直し爺さん型といわれる、金や名誉をほしがらない顧客のクレームを
サービス見直しの糧にして今やデジカメCSランキングでは毎年一位の企業になりました。
ところが同じ顧客のクレームを生かせない企業があることも事実です。
全ての出来事に誠意を持って対応し、
それを学びと捉えるか、単なるクレーマーとして捉えるか
それこそが、生涯顧客を生むかどうかの分かれ道になるんですね。
その講演の後ＭＭＧの参加医院のスタッフを含めてミーティングになりました。
さすがすごい医院のカリスマスタッフばかりですから、
建設的で参考になる意見が多く、わく歯科にとっても大変参考になりました。
わが谷口主任もしっかりと意見をのべましたよ。
これからもこのような斜陽業界にあって、
前向き元気、本気な皆さんとのお付き合いは本当にエネルギーを頂けます。
これからも取り残されないように皆頑張ります！